Как рассчитать ltv

L LTV (lifetime value)

LTV – показатель прибыли, которую получает бизнес за всё время работы с клиентом. Customer Lifetime Value считается одним из ключевых значений в маркетинге и электронной коммерции в целом. Метрика показывает «пожизненную стоимость покупателя» — сколько тратится на привлечение, удержание, вовлечение и какой со всего этого компания получает доход.

Например, вы продаете услуги оклейки автомобилей для работы в такси. Стоимость привлечения каждого водителя – 15 000 рублей, а ценник на услугу – 25 000 рублей. То есть в 1,5 раза больше. Но это не самый хороший показатель LTV. Нужно дорабатывать стратегию, чтобы выручка покрывала расходы в 4-5 раз. Либо улучшать работу рекламной кампании, чтобы экономить бюджет не во вред потоку или же вводить дополнительные услуги – брендирование кузова, оклейка антигравийной пленкой и другое.

У данной метрики несколько обозначений – LTV, CLV, CLTV. Однако суть термина остается неизменна – пожизненная стоимость клиента.

Зачем считать LTV показатель?


Если привлечение ЦА обходится дороже приносимой прибыли, то компания работает в убыток. Любая маркетинговая стратегия строится на превосходстве заработка над расходами, а Lifetime Value как раз и показывает положительную или отрицательную разницу. LTV обладает массой преимуществ, которые нельзя недооценивать:

  1. Анализ каналов привлечения. LTV показывает, какие источники приносят больше доходов, какие следует отключить или улучшить. С помощью этого показателя можно точно посчитать реальный коэффициент ROI кампании.
  2. Определив уровень Lifetime Value разных групп клиентов, можно понять на какие сегменты ЦА таргетироваться. То есть LTV помогает выявить самых лояльных покупателей и им уделить большее внимание.
  3. Улучшить стратегию удержания клиентов. Чем лояльнее ЦА, тем больше компания заинтересована в работе с ней. LTV показывает не только цикл жизни покупателя, но и косвенно помогает выявить недостатки в маркетинге, сервисе компании.
  4. Разработать персональные предложения для каждой группы ЦА. Расчет LTV помогает четко сегментировать клиентов, исходя из их ценности для бизнеса. На основе этих данных можно выстраивать стратегию работы с базой лояльной ЦА.
  5. Понять поведенческие факторы аудитории. LTV формула позволяет рассчитать показатель жизненного цикла клиента и определить, какие факторы подталкивают его к покупке и сотрудничеству с компанией.

Как рассчитать?


В маркетинге применяется несколько формул расчета LTV: простая, средняя по сложности и сложная (прогностическая). Применять их следует, ориентируясь на задачи бизнеса, особенности работы компании. Рассмотрим три основные формулы:

    Простая. Вычисления могут содержать неточности, но из-за быстроты вычислений, формулу используют для получения приблизительного показателя.

LTV = доход за конкретный временной период / количество клиентов за период

Например, прибыль компании за месяц составила 500 000 рублей, работа велась с 25 клиентами. Считаем: 500 000 / 25 = 20 000 рублей. Формула не учитывает множество факторов. Например, клиенты, которые не принесли пока прибыли. Поэтому погрешность итоговых данных велика.

    Средняя. Опытные маркетологи используют более сложные вычисления, но вводят в формулу ещё два значения: Lifetime и ARPU. Первое означает время, которое клиент взаимодействует с компанией. Определяется средний период коммуникации, то есть от периода активности (первой покупки) до момента завершения сотрудничества. Второе значение – доход одного клиента за период активности. Находят его делением дохода за период на количество клиентов за этот же срок (первая формула).

LTV = Lifetime x ARPU

Например, вы продает подписку на облачный сервис на 1, 3, 6 и 12 месяцев. Месяц стоит 500 рублей. Обычно покупают услугу на 3-6 месяцев, чтобы сэкономить на ежемесячных платежах. Соответственно цикл считаем на 3 месяца = 500 х 3 = 1500 рублей и на полгода = 500 х 6 = 3000 рублей. У вычислений также имеются погрешности из-за того, что используются средние показатели, не учитываются программы лояльности.

    Сложная. Как считать LTV по сложной формуле? Сначала нужно ввести несколько новых показателей: AOV (Average Order Value) – средний чек заказа; Lifetime – длительность взаимодействия с клиентом; RPR (Repeat Purchase Rates) – частота повторных покупок.

LTV = AOV x RPR x Lifetime

Например, средний чек в онлайн-магазине составляет 700 рублей, постоянные покупатели отовариваются 4 раза в год, вы рассчитываете Lifetime Value на 3 года. Считаем LTV = 700 x 4 x 3 = 8400 рублей. Недостаток этой формулы в том, что она носит прогностический характер. Вы не можете точно сказать: будет клиент с вами 3 года или нет. Однако такой расчет хорош как ориентир для развития бизнеса и сервиса по работе с покупателями.

Если точно или даже приблизительно знать показатель пожизненной ценности, можно внедрять различные маркетинговые стратегии:

  • Повышать производительность отдела продаж или поддержки;
  • Разрабатывать новые поведенческие триггеры или совершенствовать уже имеющиеся;
  • Создавать эффективные системы удержания покупателей, информирования потенциальных клиентов;
  • Определять реальную окупаемость вложений и другое.

Как увеличить LTV?


Существует несколько проверенных способов улучшить показатели пожизненной ценности покупателей:

  1. E-mail рассылка. Этот метод один из пионеров работы с клиентской базой, но он продолжает оставаться в ТОП. Человек видит ваши письма во входящих, запоминает компанию и при необходимости охотнее обратиться к вам, чем пойдет искать другие предложения. Рассылку нужно сегментировать и персонализировать, чтобы повысить эффект писем. Ещё важно регулярно отправлять сообщения на почтовые адреса клиентов. Интенсивность зависит от длительности подписки. Например, месяц – 4-5 раз в неделю (чтобы запомниться), до 3 месяцев – 3 раза в неделю, до полугода – 1 раз в 7 дней, свыше полугода – раз в месяц.
  2. Puch. Данный способ по эффективности не уступает рассылкам, но по простоте превосходит e-mail маркетинг в разы. Уведомление не требует от клиентов обязательного ввода адреса почты, но пуши приходят в браузер регулярно, как письма во входящие. Также Puch рассылка берёт простотой, краткостью и красочностью.
  3. Программы лояльности. Повысить LTV можно и нужно улучшением работы сервиса компании. Как узнать: довольны ли клиенты? Самый простой вариант, спросить: «Готовы ли они рекомендовать компанию своим друзьям, коллегам?» Собрать эти данные непросто, но они стоят того. Постарайтесь персонализировать коммуникации с ЦА, сделайте выгодные предложения каждой группе клиентов: постоянным покупателям, «новичкам», партнерам. Тогда в 90% случаев они помогут сделать компанию лучше и ответят на вопросы теста.
  4. Технологии удержания. Привлекать новых клиентов – дорогое удовольствие, даже для крупных компаний. Выгоднее работать на удержание уже имеющихся покупателей. Программ лояльности достаточно много и трудно найти универсальную технику, но отзывчивая работа поддержки, отдела по работе с ЦА всегда идет на пользу бизнесу.
  5. Кросс продажи. Чтобы повышать ценность клиента для компании предлагайте сопутствующие покупке товары. Например, продаете телефон – предложите чехол, наклейку на экран и прочие аксессуары для гаджетов. Допродажи приносят больше прибыли, чем другие способы увеличения LTV.

Резюме


Мы узнали, что такое LTV. Научились считать это значение тремя способами. Пожизненная ценность клиента – один из показателей того, как идут дела в компании. Маркетинговую стратегию успешного бизнеса подстраивают так, чтобы увеличивать Lifetime Value.

Как рассчитать LTV: формула и пример расчёта жизненной ценности клиента

LTV = основа бизнеса

Как узнать, сколько денег вы зарабатываете с клиента на самом деле? Ведь каждый человек, приходящий и проживающий жизнь с вашей компанией — важная её часть. Это можно доказать путем расчета LTV.

Что же такое LTV? Lifetime Value или жизненная ценность клиента — это маркетинговая метрика, которая позволяет понять, сколько денег нам принёс клиент с момента первого показа рекламы и до самой последней сделки. Срок его взаимодействия с бизнесом, количество покупок, деньги, потраченные в ходе приобретения товара или услуги — всё это входит в LTV.

Давно мечтали получить востребованную профессию 2020 года, но всё откладывали? В Скиллбокс началась студенческая распродажа с очень вкусными скидками до 50%. А еще у них есть беспроцентная рассрочка 😉

И для чего этот LTV?

Редко какой бизнес рассчитывает LTV. Они ставят прибыль с первой сделки выше инвестирования средств в удержание клиентов. Это политика в обычных случаях заканчивается провалом, ведь именно трепетное отношение к клиентам формирует доход компании и повышает денежный оборот.

Кто не считает LTV, тот не знает, насколько успешен его бизнес. Почему? Потому что если вы считаете только первый приход денег, особенно в услугах, вы быстро проиграете — отключаются классные каналы рекламы с лояльными клиентами.

Для того, чтобы понимать, какая реклама наиболее эффективно действует в вашем бизнесе и не расходовать деньги на бесполезные способы привлечения потребителей, нужно знать свой показатель LTV.

Простой пример важности LTV:

Вы открыли сырную лавку и дали таргетированную рекламу в Фейсбуке, но вместе с этим открыли группу во Вконтакте. После этого к вам приходят два клиента по одному из каждого источника рекламы.

Первый сделал покупку на 2500 рублей, а второй (пришедший после поста во ВКонтакте) — на 1200. За таргет Фейсбука вы отдали 1000 рублей, в то время как реклама во ВКонтакте потратили всего 800. Простыми математическими расчетами выясняем, что реклама в Facebook гораздо выгоднее.

Пришел год. Клиент с таргета вернулся в магазин два раза, сделав покупки в совокупности на 5000 рублей, а клиент, следящая за вашей сырной лавкой через группу ВКонтакте, вернулся 10 раз и потратил 14500 рублей! Теперь понятно, что жизненная ценность второго клиента гораздо выше, чем первого.

На что влияет LTV?

Теперь вы поняли, что определив стоимость клиента мы определим его ценность для компании и наиболее эффективные способы рекламы. Кстати, благодаря расчету LTV мы также рассчитаем инвестиции, которые необходимо будет направить на его привлечение. Этот показатель называется CAC (Customer Acquisition Cost).

Читать еще:  Как узнать куда списали деньги на мтс

В случае, когда ценность клиента меньше средств, направленных на его привлечение, компания разоряется.

Итак, чем же ещё помогает LTV?

Во-первых, увидеть объективный показатель ROI (коэффициент окупаемости инвестиций). Именно благодаря ему можно узнать окупаемость рекламы или понять, в какой момент следует менять маркетинговые стратегии.

Во-вторых, найти и удержать своего клиента. Вы сможете проводить для них различные акции, создавать скидочные карты, программы лояльности и другое. Всё потому, что удержать лояльного клиента дешевле, чем привлечь нового!

О сделках «на один раз»

Многие компании считают, что клиенты уходят и не возвращаются. Стоит задуматься либо о расширении базы уже имеющихся продуктов, либо усовершенствовать то, что уже имеется.

Например, школа английского языка предоставляет подготовку ученикам к ЕГЭ. Зачем ему обращаться к ним после сдачи экзамена? Все просто: нужно повысить разговорный английский или подготовиться к международному экзамену!

Формулы расчета LTV

Ничего не бывает просто так. Поэтому, чем сложнее у вас бизнес и шире клиентская база, чем сложнее формула для расчета пожизненной стоимости клиента.

Общая (грубая) формула LTV

Самая лайтовая из всех: она не даёт абсолютно точного показателя LTV, но приблизительное значение вы всё же узнаете.

LTV = (доход за год — затраты на рекламу) / количество клиентов

Например: Тимур открыл свой магазин одежды. За год его доход составил 1 500 000 рублей, а на рекламу он потратил 100 000 рублей. За все это время к нему пришли 350 человек. Посчитаем:

LTV = (1500000 — 100000) / 350 = 4000 рублей

Такова ценность одного клиента компании Тимура исходя из грубых расчётов. Как видите, эта формула вообще ничего не даёт, но показывает, сколько бизнес зарабатывает за год с одного клиента.

Формула для «гуру»

Универсальная, практичная, точная, но чересчур сложная формула, по которой вы рассчитаете максимально приближенное к действительности значение LTV.

LTV = средний чек * число покупок за промежуток времени * AGM * среднее “совместное время жизни” клиента с компанией

AGM — средний коэффициент прибыли

AGM = (общий доход — себестоимость) / общий доход за выбранный период * 100

Средний чек в магазине сладостей Андрея составляет 2000 рублей. За 24 месяца в магазине клиент совершил 15 покупок с коэффициентом прибыли 0.7 (наценка на товар довольно большая)

LTV = 2000 * 15 * 0,7 * 24 = 504 000 рублей

Как вам такой расчет? Сложновато? Давайте упростим!

Классическая формула расчёта LTV

Формула классического бизнеса, используемая в большинстве фирм, компаний и заведений, начиная от кафе, заканчивая фитнес-клубами и школами танцев. Главное, чтобы оплата состоялась раз в месяц (например, абонемент в тренажерный зал)

LTV = средний чек * число продаж клиенту в месяц * время удержания клиента в месяцах

Ресторан «Лава Голд» на протяжении шести лет каждое воскресенье принимает у себя постоянного клиента (4 раза в месяц). Средний чек — 1200 рублей.

LTV = 1200 * 4 * 72 = 345 600 рублей

Неплохо для одного клиента, не так ли?

В завершение…

Не зная LTV своего бизнеса, нельзя говорить, что вы его ведете, ведь этот показатель — основа всего. От жизненного цикла клиента зависят способы продвижения, которыми впоследствии будет пользоваться компания.

Рассчитать показатель LTV просто, и многие CRM-системы делают это самостоятельно. Сложнее будет удержать клиентов и сделать их лояльными к вашим товарам и услугам.

Как посчитать LTV и использовать эту метрику для повышения эффективности бизнеса

Все, кто занимается бизнесом, знают о значении повторных продаж. Но если посчитать, какой доход приносит компании один постоянный клиент, его ценность становится осязаемой. Для ее подсчета используется метрика LTV.

Что такое LTV

LTV — это чистый доход, который приносит клиент компании, пока остается ее клиентом. Аббревиатура расшифровывается как lifetime value, то есть пожизненная ценность. Встречается еще написание CLV — customer lifetime value.

LTV рассчитывают компании, которые имеют постоянный поток доходов от своих клиентов: SaaS сервисы, мобильные приложения, онлайн-игры, журналы, интернет-магазины. Впервые этот термин ввели в оборот в 1988 году и применялся он для сферы прямых продаж и торговли через каталоги.

Важно понимать, что LTV — это прогноз. Он используется для планирования, дает возможность ставить цели и разрабатывать KPI.

Почему нужно считать LTV

Прежде всего, LTV помогает осознать ценность постоянных клиентов для бизнеса. Доступно о том, что такое LTV и зачем он нужен, пишет в своем блоге Игорь Манн:

«Пожалуй, самый простой способ заставить сотрудников уважительно относиться к Клиентам — это сделать с ними расчет стоимости Клиентов на всю жизнь… Посчитайте стоимость Клиента на всю жизнь для вашего бизнеса. Ужаснитесь, сколько вы можете потерять».

Использование LTV клиента как метрики помогает решать практические задачи.

Планировать расходы на продвижение

Показатель LTV помогает определить максимальную стоимость привлечения клиента. Чтобы понять, сколько компания может потратить на маркетинг и продажи, нужно сопоставить ожидаемый доход — LTV и стоимость привлечения клиента — CAC.

По этому же принципу метрика помогает оценивать эффективность каналов привлечения. Отслеживая статистику по разным рекламным каналам — контекстной рекламе, поиску, email рассылкам и другим, — можно определить наиболее выгодные или убыточные каналы.

Понимать, как влияют скидки на пожизненную ценность клиента

Один из самых простых, но не самых эффективных для бизнеса способов увеличить продажи — это давать скидки клиентам. Скидки часто становятся камнем преткновения между собственником бизнеса, маркетологами и отделом продаж.

Расчет LTV с учетом скидок помогает спрогнозировать их влияние на будущую ценность клиента. Вот пример калькулятора, где можно менять размер скидки и видеть, как при этом меняется LTV клиента:

LTV формула без учета и с учетом скидок

Сегментировать покупателей по их ценности для компании

Прогноз LTV клиента дает возможность сегментировать базу покупателей по разным критериям: количеству покупок, частоте и общей сумме покупок.

На основании этих данных можно разрабатывать стратегию email маркетинга, готовить более релевантные предложения и эффективнее распределять средства на маркетинг и продажи.

Формулы расчета LTV

Есть много методов расчета метрики. Они отличаются точностью прогноза и используются для разных продуктов и сфер бизнеса: мобильных приложений, онлайн-сервисов, интернет-магазинов.

Простая формула

Если у компании большой объем накопленных данных в CRM, она может рассчитывать метрику на основании фактических данных. Если данных недостаточно или компания только начала работать, тогда показатель моделируется на основании опыта, средних показателей по отрасли и просто здравого смысла. По мере накопления данных вы сможете вносить в формулу реальные цифры и повышать точность прогноза.

Самый простой метод расчета описывает Игорь Манн в своей статье:

«… вы должны прикинуть:

  • сколько раз в течение года Клиент будет покупать у вас,
  • каким будет средний чек,
  • сколько лет Клиент будет покупать у вас».

Если записать это формулой , она будет выглядеть так:

Формула LTV

Средний чек = Сумма покупок в деньгах / количество покупок

Частота покупок = Количество покупок / количество покупателей

Этот метод дает скорее общее представление о том, сколько денег приносит клиент, чем основу для оптимизации затрат на маркетинг.

Базовая формула из юнит экономики

Более точная формула из юнит экономики приведена на сайте «Маркетинг для практиков»:

Формула LTV из юнит экономики

AvCMu (Average Contribution Margin per User) — средняя маржинальная прибыль с одного пользователя (клиента) за период.

T (средняя продолжительность жизни пользователя) — число периодов, в течение которого клиент остается пользователем или совершает покупки в компании.

Формула AvCMu

ATV (average transaction value) — средняя стоимость покупки за период (средний чек).

AN (average number of purchases) — среднее количество покупок (клиента за период).

P (profitability) — рентабельность среднего чека, маржинальная прибыль в процентах от суммы среднего чека.

В итоге метрика рассчитывается так:

Итоговая формула LTV

Калькулятор расчета LTV

В интернет-агентстве Netpeak разработали калькулятор LTV, в который достаточно подставить свои значения:

Калькулятор для расчета LTV

Способы увеличения LTV

Если показатель LTV рассчитывается как произведение среднего чека, частоты покупок и срока жизни клиента, то увеличение каждого множителя будет повышать итоговое значение. То есть чтобы повысить LTV, нужно стимулировать повторные покупки, увеличивать средний чек и стараться удержать клиента как можно дольше. В этом помогут следующие инструменты.

Email маркетинг

Один из самых эффективных способов увеличить LTV — это email рассылки. Они помогают выстраивать связь с первого дня подписки клиента и поддерживать ее на протяжении всего периода сотрудничества.

Инструменты email маркетинга для увеличения LTV:

  • welcome-серия знакомит с компанией, товарами и услугами и подводит к покупке;
  • триггерные рассылки ориентируются на действия клиента и помогают доставлять рекламные предложения в нужный момент;
  • сегментация подписчиков и персонализация в рассылках повышают релевантность предложений;
  • информация о действиях или бездействии подписчиков позволяет вовремя отправлять реактивационные письма и возвращать часть подписчиков.

Вместе эти инструменты помогают стимулировать повторные продажи и увеличить срок жизни клиента.

Web push уведомления

Push уведомления также напоминают подписчику о бренде. Сообщение появляется прямо на экране пользователя, даже если он в этот момент не работает в браузере.

Как правило, push уведомления используются в комплексе с рассылками. С их помощью рассказывают о новостях компании, анонсируют новые статьи на блоге, напоминают об акциях и вебинарах.

Релевантность push уведомлений можно повышать, сегментируя аудиторию по языку браузера, странице и дате подписки, региону или городу.

Программа лояльности

Чтобы запустить программу лояльности для увеличения LTV, компании нужна CRM-система. В нее должны вноситься все сделки и оплаты по клиенту.

Читать еще:  Как проверить подключен ли автоплатеж сбербанк

Программы лояльности работают на удержание клиента благодаря бонусам, индивидуальным предложениям. Кроме того, дают данные, полученные при анкетировании клиентов, служат базой для сегментации при подготовке email рассылок.

Допродажи и кросс-продажи

Увеличить пожизненную ценность клиента помогает продажа сопутствующих товаров и дополнительного ассортимента. Например, продав клиенту велосипед, интернет-магазин может в кросс-предложении рекомендовать шины или спортивную одежду.

Важные метрики, связанные с LTV

Посчитав LTV клиента для своего бизнеса, вы сможете ее использовать для сравнения или расчета других метрик. Вот основные из них.

Стоимость привлечения клиента (CAC)

CAC — это аббревиатура от customer acquisition cost. Метрика показывает, сколько компания тратит на маркетинг и продажи, чтобы привлечь одного клиента. Соотношение показателя CAC и LTV показывает, насколько прибылен бизнес. Бизнес считается прибыльным при соотношении LTV > 3 × CAC. То есть если ценность клиента в три раза больше, чем затраты на его привлечение.

Отток клиентов (CR)

CR — это аббревиатура от churn rate. LTV и CR находятся в обратной пропорции: чем выше отток клиентов, тем ниже LTV клиента.

При всей сложности подсчета метрика LTV дает большое преимущество: она помогает сфокусироваться на прибыли от клиента. Осознание того, сколько компания может получить или потерять, заставляет по-другому взглянуть на значимость клиента и направить усилия на удовлетворение его запросов.

Кроме того, LTV помогает выбрать наиболее выгодные каналы продвижения, ориентируясь на стоимость привлечения клиента.

Возможности сервиса SendPulse позволяют использовать в комплексе email рассылки, web push уведомления, рассылки в Viber, Facebook Messenger и через SMS. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы увеличивать повторные продажи, быть на связи с клиентами и растить лояльность покупателей.

Как считать LTV (Lifetime Value)?

LTV, CLV, CLTV. Названия разные, суть одна. Что это и почему каждый маркетолог должен знать этот показатель? Читайте далее.

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, — пожизненная стоимость клиента. Такой перевод встречается чаще всего. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.

LTV — это одна из важнейших метрик в бизнесе (особенно E-commerce). Девид Скок, известный венчурный инвестор, в своей статье говорит, что большинство стартапов умирает из-за того, что стоимость привлечения нового клиента (CAC) «перевешивает» пожизненную стоимость клиента (LTV), и выглядит это примерно так:

Как показывает практика, чаще всего такой перевес происходит из-за того, что мы фокусируемся на осуществлении сделки и зачастую забываем об опыте, который получает клиент после конверсии.

  • Определить реальный ROI по стоимости привлечения нового клиента.

LTV поможет вам сфокусироваться на тех каналах, которые приносят лучших клиентов. Ведь лучше оптимизировать свои маркетинговые каналы на основе прибыли, которую приносит клиент за всё время, нежели на доходе от его начальной покупки. Следовательно, вы можете максимизировать пожизненную ценность клиента по отношению к стоимости привлечения нового (CAC). Сделав это, вы полностью измените стратегию привлечения клиентов.

Возможно, вы поймёте, что переплачиваете за это. И вы не ограничены знанием дохода с одной покупки, а знаете, сколько получаете с каждого клиента за весь период вашего взаимодействия. Информация о вашем клиенте с высоким LTV также даст вам точное понимание о том, кого вы должны таргетировать. Эта информация в совокупности позволит вам опередить конкурентов, которые не обладают этими данными.

Улучшить стратегию удержания клиента.

Значение маркетинговой кампании (например, той, что превращает покупателя, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента) не должно быть основано на текущем доходе. Оно должно оцениваться во влиянии на средний LTV в сегменте потребителей, который вы таргетируете. Как это изменило траекторию LTV, который мы получаем со среднего клиента? Чтобы рассчитать это, вам понадобится точная аналитика и тогда вы сможете увидеть, как LTV изменяется под воздействием различных маркетинговых мероприятий.

Создать более эффективными обмен сообщениями, таргетинг и информирование клиентов.

Сегментируйте своих клиентов по LTV. Так вы сможете усовершенствовать релевантность маркетинговых кампаний при помощи более персонифицированных сообщений. Важная переменная, используемая здесь — это типы продуктов, которые вы продаете клиентам из разных сегментов.

Усовершенствовать поведенческие триггеры.

Используя кластерные техники, вы сможете открыть новые поведенческие триггеры, которые простимулировали вашего клиента сделать свою первую покупку. Вы сможете продублировать этот поведенческий фактор с вашими новыми потенциальными клиентами, подтолкнув их к первому приобретению.

Улучшить производительность за счет поддержки клиентов.

Сфокусируйте свое время на особое внимание к самым ценным клиентам.

Существует несколько подходов для подсчета LTV. Есть довольно сложные и запутанные, а есть простые, но менее точные. Ниже приведено четыре формулы, каждая из которых имеет право на существование.

LTV = доход от клиента — затраты на привлечение и удержание клиента.

Пример от Topanalytics: 1-я покупка — 200 клиентов, 1500 р. средний чек, стоимость привлечения — 300 р., себестоимость продукции — 850 р.; 2-я покупка — 90 клиентов (допустим, что вторую покупку совершают 45% клиентов), средний чек — 400 р. (т.к. они покупают только расходные материалы), стоимость удержания — 60 р., себестоимость расходных материалов — 50 р.

При условии совершения одной покупки: Profit1 = 200 * (1500 — 850 — 300) = 300 000 — 170 000 — 60 000 = 70 000 руб. LTV1 = 70 000 / 200 = 350 руб. ROI1 = (70 000 – 60 000) / 60 000 * 100% = 16,7%

При условии совершения двух покупок: Profitобщий = Profit1 + 90 * (400 — 50 — 60) = 70 000 + 26 200 = 96 200 руб. LTVобщий = 96 200 р. / 200 = 481 р. ROIобщий = (96 200 – 69 900) / 69 900 * 100% = 37,6% Вычислим показатели только для сегмента клиентов, совершивших 2 покупки: LTV2 = LTV1 + 26 200 / 90 = 641 руб. ROI2 = (641 – 360) / 360 * 100% = 78% Обратите внимание, что эта формула является наиболее простой и не учитывает множество деталей, например, прирост клиентской базы.

Базовая формула. Этот способ подсчёта является более точным:

LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

Брэд Шугарс из Entrepreneur.com предлагает простой пример расчёта LTV. Член тренажерного зала платит за абонемент 20 $ в месяц в течение 3 лет. $ 20 х 12 месяцев х 3 года = $ 720 в общем объеме выручки или $ 240 / год. Владелец тренажерного зала сможет использовать эту информацию для расчета выгодной стоимости привлечения и удержания.

Однако, стоит учесть что далеко не все клиенты будут с компанией в течении 3 лет. Обратите внимание, что средние значения всегда неточны. Если вы хотите посчитать действительную пожизненную ценность ваших клиентов, нужно учесть:

а) Покупку персональных тренировок;

б) Оплату дополнительных занятий;

в) Покупку сопутствующих товаров (спорт-бар, оборудование и т.п.)

Вам также стоит проанализировать данные и корреляцию между теми членами спортзала, которые продолжают покупать абонементы и теми, которые «отваливаются».

Фактическая (историческая) формула.

Это просто сумма общего дохода за всю историю покупок для каждого отдельного клиента. Прибавьте сумму всех покупок (транзакций) клиента к транзакции N, где транзакция N — это последняя покупка, которую совершил клиент в вашей компании. Если у вас есть доступ ко всем данным по транзакциям клиентов, то вы можете легко вычислить это с помощью Excel.

Итак, LTV = (транзакция 1 + транзакция 2 + транзакция 3. + транзакция N) х долю прибыли в выручке.

Расчет LTV на основании чистой прибыли в конечном счете и показывает фактическую прибыль, которую клиент приносит вашей компании. Здесь берется во внимание и стоимость обслуживания клиентов, и стоимость удержания, и стоимость привлечения и т.д. В результате получается целый комплекс вычислений, основанный на отдельно взятых данных. Совокупная прибыль, получаемая от одного клиента за все время, даст вам точное понимание рентабельности ваших клиентов на сегодняшний день.

Алгоритмы прогнозного LTV дадут вам возможность получить более точный показатель LTV за счет прогноза общего дохода, который со временем принесет вам клиент. На практике может быть довольно сложно добиться необходимых условий, учитывая постоянно меняющиеся скидки и т.п. Есть много путей вычисления прогнозного LTV, и многие из них чрезвычайно сложны и запутаны. Ниже приведён один из них.

LTV = ((T x AOV) AGM) ALT, где T = среднее количество заказов (продаж) в месяц AOV = средний чек ALT = средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией (в месяцах) AGM = доля прибыли в выручке.

Корректно LTV выражать как сумму всех будущих доходов минус все затраты на привлечение и удержание клиентов, приведённых к сегодняшнему дню. Потому что будущие доходы обесцениваются. Однако примите во внимание, что эта формула не может быть абсолютно точной, так как она лишь даёт прогноз.

Vladimir Dmitroff Известный консультант, специалист по маркетингу и управлению в Великобритании

Техники прогнозирования всегда ограничены в диапазоне точности наших моделей вычисления и вашего доверия.

На самом деле все эти формулы должны быть использованы только в качестве отправной точки для понимания ваших клиентов. И, как правило, их необходимо корректировать и подгонять под специфику вашего бизнеса и другие бизнес-показатели. Очень важно делать такие вычисления для того, чтобы понять, насколько ваши клиенты рентабельны и совершенствовать маркетинговые кампании, делая их более эффективными.

Понравилась статья? Поделитесь знаниями с коллегами!

Marketing Guide — это серия кратких справочников, в которых объединена и структурирована полезная информация для практикующих маркетологов.

Читать еще:  Как узнать баланс друга на мегафоне

Обновления рекламных кабинетов в Директе, Google AdWords и myTarget — в апрельском дайджесте новостей performance marketing.

Подборка главных новостей веб-аналитики за апрель от Алексея Старцева

От древнеегипетских офортов до персонализированных объявлений

Работа с семантикой, автоматизация и никаких фокусов.

Как обеспечить все условия для конверсии на мобильных устройствах?

Исследование гендерных стереотипов, пикантная визуализация в BI и обновления Google Analytics — в аналитическом дайджесте от Алексея Старцева

Новый мессенджер от ВК, социальная сеть от Яндекса и обновленный механихм в myTarget — читайте все новости performance-маркетинга за март

LTV, CAC, CRR: что значат, как считать и чем реально полезны

Бизнес — это про расчеты и точные цифры, которые лежат в основе любого действия. Какие цифры важны для практически любой компании и что они дают — в этой статье.

LTV — это lifetime value, жизненная ценность клиента. То есть прибыль, которую вы получите от клиента за все время работы с ним. Другие названия: CLV или CLTV (customer lifetime value).

Этот показатель очень важен в маркетинге, рекламе, продажах, особенно для сферы e-commerce. И вот почему:

  • один из способов расчета ROI (возврат инвестиций) задействует LTV. ROI — один из немногих способов оценить, окупается ваша реклама или уводит ваш бизнес в минус;
  • LTV помогает определить аудиторию для таргетинга в маркетинге и лучше понимать работу бизнеса;
  • зная реальную пожизненную ценность клиента для бизнеса можно строить более эффективную рекламную стратегию и модифицировать стратегию удержания клиентов;
  • помогает в сегментации клиентов, так как показывает, какая часть аудитории наиболее выгодна для бизнеса.
  • где подвох в показателях?
  • как усугубить проблемы неправильной метрикой?
  • как автоматизировать правильный подсчет?

Читайте в статье!

Есть несколько способов расчета LTV. Чем сложнее формула, тем более приближенным к реальности получается результат, т.к. меньше погрешности.

Формула расчета LTV 1

LTV = (доход от клиента) – (затраты на привлечение и удержание клиента)

Формула расчета LTV 2

LTV = (средняя стоимость продажи) * (среднее число продаж в месяц) * (сколько месяцев удерживается клиент)

Формула расчета LTV 3

LTV = ((T * AOV) * AGM) * ALT,

где Т — среднее количество продаж (заказов) в месяц

AOV — средний чек

AGM — доля прибыли в выручке

ALT — средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией (в месяцах)

Мы рекомендуем рассчитать LTV по каждой из формул и вывести среднее значение на основе всех результатов.

САС — это customer acquisition cost, стоимость привлечения клиента. Это сумма, сколько стоит бизнесу один новый клиент. Другое название: user acquisition cost — стоимость нового пользователя.

Зачем знать стоимость привлечения клиента (кроме очевидной выгоды в понимании финансовой ситуации в маркетинге):

  1. Чтобы посчитать и иметь возможность улучшать показатель LTV/САС, то есть соотношение прибыли с одного клиента к сумме средств, потраченных на его привлечение (о нем ниже).
  2. Чтобы быть уверенным, что стоимость привлечения клиента не больше, чем компания может себе позволить экономически, т.е. что привлечение клиента не обходится дороже получаемой прибыли.
  3. Зная САС, можно продумывать способы оптимизации этой метрики, чтобы тратить на привлечение меньше и, соответственно, оставлять в компании больше денег.

Формула расчета САС 1

САС = (сумма затрат на привлечение клиента за период t) / (количество новых клиентов за тот же период t)

Важно! Чтобы результат был достоверным, важно включать в сумму затрат на привлечение клиентов все составляющие: зарплаты специалистам, которые занимаются рекламой, стоимость картинок для рекламных постов от дизайнера, оплату работы автора, который пишет рекламные посты, расходы на связь и так далее.

Исходя из этого:

Формула расчета САС 2

где MCC — общие затраты на рекламные кампании для привлечения новых клиентов

W — зарплата специалистам, которые занимаются настройкой каналов привлечения клиентов

S — затраты на софт

PS — затраты на дополнительные услуги (дизайн, копирайтинг, etc)

O — накладные расходы в маркетинге и продажах

CA — количество клиентов, привлеченных на указанные средства (не всех пришедших клиентов, так как их могут приводить и бесплатные методы продвижения, а конкретно клиентов из учитываемых рекламных источников)

На рекламные кампании мы потратили 250$ (МСС), специалистам заплатили 150$ (W), софт обошелся в 15$ (S), дополнительные услуги — в 30$ (PS), накладные расходы составили порядка 15$ (O). Всего привлекли 65 клиентов (CA).

Итого: (250 + 150 + 15 + 30 + 15) / 65 = 7,07$. То есть на привлечение одного клиента у нас уходило 7,07 долларов.

CRR — это customer retention, то есть удержание клиентов. Это коэффициент, который показывает способность бизнеса сохранять отношения с клиентом. Если CRR высокий, значит, клиенты возвращаются к вам за новыми покупками. Если он низкий, значит, у вас делают одну покупку и не приходят обратно. Работа над удержанием клиентом начинается с первого контакта бизнеса и человека.

Формула расчета CRR

где E — количество клиентов в конце расчетного периода

N — количество клиентов, полученных за этот период

S — количество клиентов, которые уже есть в начале расчетного периода

К примеру, в начале года у нас было 10 клиентов (это S). За целый год мы привлекли еще 35 клиентов (N). До конца года 5 клиентов перестали пользоваться нашими услугами, итого суммарное количество активных клиентов на конец периода — 40 человек (Е).

CRR = (40 – 35) / 10 = 0,5 * 100% = 50%. Итого наш ко эффициент удержания равен 50%.

LTV/CAC — это соотношение пожизненной ценности клиента с, собственно, длительностью его «жизни» для компании. Этот показатель условно называют качеством клиента, то есть насколько клиент выгоден для бизнеса финансово.

Хорошим показателем считается LTV/CAC = больше 3. При таком раскладе получается, что каждый вложенный в привлечение 1$ приносит компании 3$. Неплохо, правда?

Что насчет других соотношений:

  • 1:1 или меньше — все плохо, потому что на каждый вложенный доллар вы получаете доллар;
  • 2:1 — очень низкая окупаемость затрат на привлечение клиентов;
  • 3:1 — бизнес продуктивен и приносит прибыль, к этому стоит стремиться;
  • 4:1 — пора давать мастер-классы по управлению бизнесом.

Когда считать метрики

Показатели CAC и LTV важно рассчитать и использовать на этапе прогнозирования. В рамках одной и той же ниши может быть несколько групп клиентов, у которых будет отличаться стоимость привлечения, доход от конверсий и пожизненная ценность. Расчет и прогноз в таком случае необходимо сделать для каждой категории заказчиков отдельно.

Планируя капиталовложения на привлечение, важно определить точку безубыточности бизнеса. Это момент, когда затраты на привлечение равны доходу, полученному от клиента.

Рассмотрим 2 типичных случая.

1 случай: заказчик прогнозируемо не станет повторно совершать конверсии.

В таком случае доход от его конверсии (точка 3 на графике) однозначно должен быть больше совокупных затрат на его привлечение (точка 1). Если доход оказывается меньше — деятельность будет убыточной.

2 случай: пожизненная ценность клиента высокая. Здесь важно определить соотношение между затратами на привлечение покупателя (точка 1) и его пожизненной ценностью. В данном случае доход от первой конверсии допустим ниже точки безубыточности (точка 2). Однако благодаря последующим конверсиям инвестиции окупаются (точка 4).

Как видим, сегментировать клиентов нужно обязательно, чтобы показатели были рассчитаны правильно и не вводили нас в заблуждение. Для расчета потребители делятся на группы по определенным признакам. К примеру, если мы работаем с курсами английского языка, можем выбрать такое деление:

1 — клиенты ходят только на групповые занятия,

2 — заказывают и индивидуальные занятия, и групповые,

3 — только индивидуальные,

4 — только разговорный клуб.

Рассчитываем показатели отдельно для каждой из групп.

Показатель удержания клиентов будет разным в каждом случае. Анализируйте и ищите корреляцию между показателями: из какой группы чаще уходят покупатели; где больше затраты на привлечение; какой период удержания в каждом из случаев. Расчет LTV для каждой группы дает возможность принимать решение, в приобретение какого типа клиентов лучше вкладываться бизнесу, чтобы получить максимальную выгоду.

— Как узнать, сколько клиентов приходят из определенных каналов и источников?

Используйте отчет Google Analytics по источникам и каналам; добавляйте UTM-метки на все рекламные ссылки; подключите коллтрекинг, если большая часть клиентов приходит через телефонные звонки. Спланируйте способ отслеживания для каждого существующего у вас канала получения клиентов.

— Что, если лиды превращаются в клиентов не сразу, а спустя время?

Даже если клиенты конвертировались спустя месяцы после первого взаимодействия, правильно посчитать количество клиентов можно при помощи сквозной аналитики. Сквозная аналитика — это выстроенная связь между источником, откуда появился посетитель, и его первой покупкой, когда бы она ни была сделана. И благодаря правильно настроенной модели атрибуции в Google Analytics мы можем определить первичный источник и правильно распределить вес между всеми каналами и источниками.

— Кто должен считать все эти показатели?

Бизнес-аналитик, маркетолог, предприниматель. Коммерческий директор тоже должен знать эти показатели.

— Расчеты для оценки контекстной рекламы и маркетинга в комплексе как-то отличаются?

Нет, не отличаются. Контекст — часть маркетинга и подчиняется тем же KPI.

— Какие самые частые ошибки, связанные с LTV, CAC, CRR и соотношением LTV/CAC встречаются?

Главная ошибка в том, что мало кто это считает. А те, кто хочет считать, сталкиваются с техническими сложностями, потому что нужны сводные таблицы Excel, кастомизация CRM и другие нюансы. Это отталкивает часть людей — и тогда бизнес живет, не имея на руках четких финансовых показателей своего существования.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector