Что такое консьерж сервис

И швец, и жнец: как работают консьерж-сервисы

Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна — выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы — разные. Lifestyle-сервис — это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис — стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис — приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис — это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис — услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном — организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», — шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить — значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием — он лоялен. Лояльность — это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Консьерж-сервис

Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.

Услуга консьерж-сервис: что это такое

В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.

Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.

Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.

Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса

Подключив консьерж-сервис, можно:

  • получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
  • забронировать товар (услугу);
  • оплатить товар (услугу);
  • заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.

Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.

  • расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
  • организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
  • медицинская поддержка за границей;
  • данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
  • перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
  • информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
  • сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
  • подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
  • данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
  • информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).

2. Услуги курьера:

  • доставка подарков;
  • покупка еды;
  • приобретение лекарств.

3. Текущие вопросы:

  • здоровье, красота;
  • поиск репетитора;
  • организация занятий спортом;
  • ориентация на местности;
  • неотложная помощь;
  • заказ товаров в интернете;
  • поиск необходимых агентств, специалистов;
  • заказ такси;
  • эвакуация автотранспорта;
  • уход за домашними питомцами;
  • набор обслуживающего персонала;
  • сведения о различных товарах, услугах.

4. Решение бизнес-задач:

  • помощь в организации работы;
  • поиск контактов;
  • организация семинаров.

Особенности топовых банков в рамках консьерж-сервиса

Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.

  • информацию о пробках на дорогах;
  • поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
  • услуги переводчика;
  • данные о котировке валют, о биржевых индексах.
Читать еще:  Сбербанк что такое атм

В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:

  • подбор агентств;
  • подготовка необходимой тематической литературы.

В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:

  • письменный перевод документации;
  • индивидуальная координация поездки;
  • помощь в связи с утратой документов;
  • осуществление ремонта на дороге;
  • организация уборки в помещениях;
  • вызов электрика, сантехника, водопроводчика.

Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:

  • перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
  • помощь в аренде офисного оборудования;
  • консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
  • данные о котировке валют, биржевых индексах;
  • помощь в восстановлении утерянных документов;
  • передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
  • ремонт авто на дороге;
  • вызов по указанному адресу бытового мастера;
  • описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).

Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:

  • услуги по переводу;
  • координация поездки, отслеживание погоды;
  • ремонт автотранспорта в пути;
  • помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).

Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить:

  • юридическую консультацию;
  • услуги секретаря;
  • консультации по налоговым правам;
  • защиту и предоставление рекомендаций при проверке контролирующими органами.

В Банке Москвы предусмотрены такие дополнительные возможности в рамках консьерж-сервиса:

  • fast track в аэропортах (быстрое прохождение таможенного, паспортного и санитарного контроля, регистрация на рейс без очереди, организация встречи клиента);
  • подбор персонала для работы на дому;
  • рекомендации и подбор специалистов: нотариусов, юристов, дизайнеров и др.
  • подбор флористов;
  • размещение в апартаментах с обслуживанием, в том числе на частном острове;
  • косметическая хирургия;
  • подбор кадров для домашних работ;
  • логистические услуги;
  • организация отдыха в летних лагерях;
  • подбор ВУЗа для обучения;
  • обслуживание свадеб;
  • рекомендации по выбору тематических подарков;
  • подбор вариантов альтернативной терапии;
  • услуги для домашних животных;
  • ландшафтные работы;
  • подбор пляжа.

Консьерж-сервис — что это такое и как предоставляется

Сейчас среди многих бизнесменов и руководителей все более популярной услугой становится консьерж-сервис. Консьерж-сервис — это особый вид услуг, который заключается в возможности делегирования самых разнообразных задач отдельной компании и ее представителям, в первую очередь в рамках решения различных бытовых или не слишком значительных деловых вопросов. В некотором роде, консьерж-сервис может иметь общие черты с консалтингом или даже предполагать широкий пакет различных консультационных услуг в разных сферах.

Консьерж-сервис — что это такое

Один из достаточно распространенных видов современных услуг премиум-сегмента — это консьерж-сервис. Исторически, руководителям и в целом людям, обладающим большим количеством средств, всегда была необходима помощь большого количества обслуживающего персонала — ведь невозможно выполнять абсолютно все дела самостоятельно. Распорядители, дворецкие, адъютанты — все эти профессии были длительное время крайне востребованными специалистами у тех, кто мог позволить себе содержать дополнительный персонал исключительно для обслуживания своих личных нужд и нужд своей семьи.

Сейчас, с развитием информационных технологий, расширились и возможности по предоставлению подобных услуг, экономящих личное время людей. В свою очередь, за счет развития интернета и телефонии, эти услуги стали на порядок дешевле — и теперь их действительно могут позволить себе многие. Консьерж сервис — является одной из подобных услуг, которая несмотря на свое нахождение в сегменте премиум-сервиса, является востребованной не только среди людей с высоким доходом, но и с каждым днем завоевывает все большую часть рынка, ориентированного на представителей среднего класса.

Но что же это такое, консьерж-сервис? Представьте, что у человека есть личный распорядитель или помощник, которому можно поручить решение различных бытовых и деловых вопросов вместо того, чтобы тратить свое время самостоятельно. Однако, этот помощник находится где-то в другом месте — и может решать в первую очередь задачи, которые можно решить без личного визита или контакта.

Например — обеспечить бронирование ресторана, помочь с поиском подходящих товаров или совершить заказ курьера для забора документов у контрагента.

В этом и заключается вся суть консьерж-сервиса. Компании, предоставляющие такие услуги, содержат штат специалистов, работающих в отдельных колл-центрах — поэтому один консьерж может одновременно обслуживать десятки различных клиентов — ведь его услуги нужны лишь от случая к случаю, а не в течение всего возможного времени. Достаточно большой штат компаний, обеспечивающих консьерж-сервис, позволяют обеспечивать широкий спектр возможных услуг, а также дают возможность пользоваться ими круглосуточно и решать самые разнообразные вопросы.

Зачем и кому может потребоваться консьерж-сервис

Сейчас консьерж-сервис уже перестал быть услугой, доступной исключительно топ-менеджерам и бизнесменам, управляющим крупными компаниями. Более того — такие люди сейчас предпочитают использовать личных помощников, которых они могут содержать целый штат. Консьерж сервис же сейчас в первую очередь ориентирован на представителей среднего класса общества, которые уже могут позволить себе нести дополнительные расходы на обеспечение комфортной жизни и ради уменьшения затрат своего личного времени, но не хотят или не могут содержать постоянный штат обслуживающего персонала, либо попросту не нуждаются в нём.

Поэтому сейчас наиболее распространенными пользователями услуг консьерж-сервиса можно назвать людей, которые:

Часто путешествуют. Для путешественников консьерж-сервис предоставляет крайне широкий спектр самых разнообразных услуг. Поиск отелей, ресторанов и гидов, составление рекомендаций или даже подбор и бронирование тура — это все входит в компетенцию большинства консьерж-сервисов. При этом, полезны такие услуги как для людей, занимающихся бизнесом с частыми перемещениями, так и для тех, кто хочет хорошо и приятно провести отдых.

  • Работают вненормированномрежиме. Далеко не всегда у людей, живущих в современном активном темпе жизни есть достаточное время для обстоятельного и вдумчивого решения даже самых простых бытовых вопросов. И их можно поручить специалисту — он может сам подобрать и заказать подарок для друга или коллеги, вызвать такси или же курьера.
  • Хотят получить стабильное качество услуг и приобретать качественные товары. Приобретение различных товаров и услуг сейчас все чаще требует наличия хотя бы минимальной компетенции — при помощи услуг консьерж-сервиса можно легко объяснить лишь, что именно необходимо, и работники такой службы самостоятельно произведут поиск услуг и товаров, которые, может, и не будут обладать самым лучшим сочетанием цены и качества, но уж точно будут обладать необходимыми характеристиками и не будут вызывать неудобств при использовании.
  • Стремятся обеспечить себе комфорт и подчеркнуть свой статус. Пользование услугами консьерж-сервиса для некоторых людей является отнюдь не жизненной необходимостью, а лишь мелочью, способной слегка улучшить качество жизни, но главное — подчеркнуть свой статус и состоятельность. Поэтому многие компании, работающие в этой сфере, предлагают также дополнительные выгоды, которые направлены именно на возможность подчеркнуть свой статус.
  • Хотят оптимизировать затраты. Многие компании, особенно работающие в сфере зарубежного консьерж-сервиса предлагают огромное количество дополнительных выгод, которые могут в итоге привести к тому, что с использованием услуг личного помощника затраты сократятся, а не возрастут. Так, например, это могут быть скидки на размещение в отелях или ваучеры в рестораны, специальные цены на авиабилеты и туристические туры и много других дополнительных преимуществ.
  • Желают получать особое обслуживание. Во многом, преимущества консьерж-сервиса заключаются в том, что он предполагает возможность получения широкого спектра сопутствующих услуг премиум-класса. Обязательный трансфер из аэропорта, доступ в закрытые VIP-зоны в различных заведениях, посадка вне очереди на транспортное средство — все это крайне распространенные предложения.
  • Кто предоставляет консьерж-сервис

    Сейчас консьерж-сервис обычно предоставляют самые разнообразные компании. Это могут быть как фирмы, специализирующиеся именно на услугах подобного характера и выполнении только их, так и компании с более широким спектром специализации. Например, консьерж-сервис сейчас предлагается многими консалтинговыми компаниями, как одна из дополнительных опций для клиентов. Кроме этого, все более распространенным становится предложение подобных услуг среди банковских организаций.

    В целом, работа в сфере консьерж-сервиса требует обязательного наличия собственного колл-центра, стабильного доступа в интернет, а также активных работников с гибким мышлением — простой сотрудник типичного колл-центра, отвечающий по скрипту, не сможет работать в консьерж-сервисе. Необходимо, чтобы люди, отвечающие за обслуживание клиентов, обладали хорошими компетенциями как минимум в вопросах поиска необходимой информации.

    Кроме этого, более профессиональные консьерж-сервисы также содержат в своем штате переводчиков и людей, разбирающихся в отдельных сферах жизни. В первую очередь это касается специалистов в сфере юриспруденции — предоставление юридических консультаций и консультаций по вопросам банковской и коммунальной сферы достаточно распространено среди разных компаний, работающих по направлению консьерж-сервисов.

    Читать еще:  Что такое пки в банке

    Консьерж-сервис от банков — стоит ли им пользоваться

    Многие российские банки предлагают свои пакеты услуг по направлению консьерж-сервиса. При этом это может быть как непосредственно отдельная служба в составе банка, занимающаяся поддержкой клиентов в том числе и в вопросах, не связанных с банковской деятельностью, так и просто партнерская компания, заключившая с банком соглашение о взаимном сотрудничестве на различных условиях. Консьерж-сервис от банка может быть как выгодным и удобным продуктом, учитывая, что он часто предоставляется автоматически всем премиум-клиентом, так и напротив — не слишком полезной сопутствующей услугой. Все зависит в первую очередь от условий и принципов предоставления консьерж-сервиса и конкретного банка.

    Так, к преимуществам консьерж-сервиса от банка можно отнести то, что обычно такие услуги обходятся на порядок дешевле в сравнении с оформлением полноценной подписки на них у специализированных компаний. Более того, они даже могут предоставляться клиентам банка бесплатно в отдельных ситуациях. Также, консьерж-сервис от банка может подразумевать значительное упрощение совершения разных финансовых операций, которые может потребоваться провести в телефонном режиме.

    Однако имеются у такого подхода и недостатки. Часто качество и спектр оказываемых банками услуг по направлению консьерж-сервиса может оказываться ниже, чем у специализированных компаний. А если банк предлагает консьерж-сервис от партнеров или контрагентов — они могут относиться к клиентам, полученным в рамках сотрудничества с банком, как к наименее важной категории потребителей. При этом, если банк использует услуги сторонних компаний, часто он не несет никакой ответственности за качество этих услуг и даже возможные риски или ущерб от их использования.

    Что входит в пакет услуг от консьерж-сервиса

    Объемы предоставляемых выгод от применения консьерж-сервиса сейчас могут крайне серьезно отличаться — как в зависимости от выбранной компании, так и непосредственно выбранного пакета услуг. Так, многие компании предлагают разные уровни партнерства с различной стоимостью услуг консьерж-сервиса. Причем предложения могут отличаться по стоимости более чем в десятки раз друг от друга, в зависимости от объемов необходимых услуг. Наиболее распространенными же предложениями от консьерж-сервиса можно назвать:

    Бронирование, отелей, ресторанов, билетов. Это — самая популярная услуга в рамках консьерж-сервиса. Далеко не каждый человек обладает должным терпением и временем, чтобы самостоятельно связываться с представителями авиакомпаний или ресторанов, выбирать подходящие условия и искать альтернативные варианты.

  • Вызов курьеров, заказ еды, трансфер. Обеспечение быстрого вызова такси, курьера или заказа еды — еще одна популярная услуга в рамках консьерж-сервиса. Особенно для людей, которые хотят сделать это в другом городе — и у них нет времени и возможностей разбираться во всех особенностях местных предложений.
  • Помощь переводчиков и контакты с местными службами. Консьерж-сервис часто может предложить поддержку со стороны переводчика или же взять полностью на себя контакты с зарубежными представителями сферы услуг, чтобы обеспечить комфортное пребывание в другой стране с моментальным решением всех насущных вопросов, которые могут тревожить клиента.
  • Консультационные услуги. В пакет консьерж-сервиса может также входить предоставление различного объема консультаций в сфере законодательства, юриспруденции и по иным направлениям деятельности. При этом такие консультации могут в том числе касаться и законодательства других стран мира.
  • Поиск иподбор персоналаи партнеров. Данные услуги обычно востребованы различными представителями бизнеса. Консьерж-сервис действительно может брать на себя ряд функций кадрового агентства. При этом спектр оказываемых услуг может сильно отличаться — отдельные компании обеспечивают поиск любых работников, в том числе и полноценный хедхантинг за необходимыми высококвалифицированными сотрудниками. Другие же занимаются подбором исключительно обслуживающего персонала, необходимого для личных нужд — например поваров, уборщиц, нянечек.
  • Приобретение товаров и услуг. Консьерж-сервису также можно делегировать покупку и выбор определенных товаров или услуг, необходимых для дома или иных задач. Такой подход позволяет сэкономить время во многих аспектах — нет необходимости самостоятельно выбирать подходящие товары, общаться с консультантами, осуществлять заказ и обеспечивать синхронизацию времени доставки.
  • Обеспечениетайм-менеджмента. Консьерж-сервис многими предпринимателями используется как дополнительный метод тайм-менеджмента. В частности, можно возложить на работников консьерж-сервиса обязанности совершать определенные звонки с напоминаниями. При этом, также в некоторых случаях услуги таких компаний предполагают возможность совершения звонков и другим людям — например членам семьи клиента или же его деловым партнерам, сотрудникам или прочим контрагентам.
  • Предоставление скидок. Консьерж-сервисы сейчас часто привлекают клиентом обилием различных партнерских программ с туристическими компаниями, ресторанами, отелями или авиакомпаниями, а также в иных сферах бизнеса. Так, зачастую наличие статуса клиента консьерж-сервиса может обеспечить значительные скидки или возможность получения специализированных VIP-услуг в самых разных сферах жизни.
  • Экстренная помощь и поддержка. В некоторые пакеты услуг консьерж-сервиса может также входить предоставление экстренной помощи. Например — обеспечение звонков консулу или адвокату при каких-либо происшествиях, сообщение в экстренные службы о проблемной ситуации или даже непосредственная передача или высылка переводом денежных средств клиенту в размере определенной договором суммы для решения актуальных вопросов, например, в случае блокировки банковской карты за границей.
  • Сколько стоит консьерж-сервис

    В целом, услуги консьерж-сервиса сейчас могут иметь различную стоимость. Как уже упоминалось ранее, иногда их можно получить непосредственно в пакете банковских услуг при оформлении премиум-карты или иных особых банковских продуктов. При самостоятельном заказе консьерж-сервиса его стоимость также может очень сильно отличаться.

    Практически всегда консьерж-сервис предоставляется на условиях абонплаты — клиент оплачивает ежемесячные взносы и получает оговоренный объем услуг. При этом могут предусматриваться и иные сроки абонентской платы — например, ежеквартальные или ежегодные взносы в зависимости от условий сотрудничества с компанией.

    Отдельные услуги могут предоставляться как в виде безлимитного пакета — когда не имеет значение количество обращений клиента, так и в качестве лимитированных услуг. Например — только четыре юридических консультации в месяц продолжительностью не более часа. Кроме этого, другие дополнительные услуги могут вообще предусматривать оплату по факту их предоставления, либо же — постоплату.

    В целом, цена консьерж-сервиса может очень сильно варьироваться. Например, использование услуг сугубо информационной службы сейчас может стоить менее 10 тыс. рублей в год — по сути, такой сервис представляет собой круглосуточную справочную с более чутким и индивидуальным подходом к каждому клиенту. Самые дорогие же мировые компании, которые могут иметь даже свой собственный авиапарк и огромное количество узкоспециализированных профессионалов, могут предлагать пакеты услуг со стоимостью более 100 тыс. долларов ежегодно.

    Консьерж-сервис

    Где бы вы ни находились, персональный ассистент

    поможет вам в любой ситуации в любое время суток

    • Путешествия
    • Каждый день
    • Дети
    • Медицина
    • Юридическая поддержка

    Организация путешествий

    • Планирование индивидуального маршрута поездки
    • Покупка билетов
    • Бронирование отелей на специальных условиях
    • Регистрация на рейс
    • Аренда автомобиля, заказ такси и организация трансферов
    • Полное сопровождение в получении визы
    • Персональная координация поездки

    Экстренная поддержка путешестующих

    • Помощь в вопросах утери, кражи документов и ценностей
    • Поиск пропавшего и задержанного багажа
    • Помощь при задержке и отмене рейса
    • Помощь в вопросах, связанных с заселением в отель
    • Устный перевод и языковая поддержка
    • Информация о вакцинациях

    Организация досуга

    • Бронирование стола в ресторанах, барах, клубах
    • Покупка билетов (театры, концерты, кинопремьеры и т.д.)
    • Организация мероприятий и отдыха
    • Посещение знаковых культурных и спортивных событий: Oscar, MTV Music Awards, Fashion weeks, Formula 1 и другие
    • Подбор персонального шоппинг-ассистента, стилиста

    Помощь по дому

    • Организация выезда профильных специалистов на дом (электрик, водопроводчик, слесарь и обслуживающий персонал)
    • Ремонт техники и помощь в бытовых вопросах
    • Уборка помещения
    • Доставка подарков и цветов

    Помощь на дорогах

    • Эвакуация
    • Зарядка аккумулятора
    • Вскрытие и разблокировка автомобиля
    • Доставка бензина
    • Ремонт на дороге
    • Помощь в навигации

    Образовательный консьерж

    • Подбор консультанта по общему и высшему образованию
    • Подбор учебных заведений
    • Поиск лучших репетиторов и координатора во время обучения за рубежом
    • Консультирование с учетом юридических и административных тонкостей
    • Организация поездки для предварительного просмотра школы, ВУЗа
    • Профессиональный перевод документов
    • Решение текущих вопросов, которые могут возникнуть у ребенка в процессе обучения

    Медицинская поддержка

    • Неотложные и плановые медицинские консультации по телефону круглосуточно 24/7
    • Лечение в лучших клиниках мира
    • Вызов врача, скорой помощи, медицинской санитарной транспортировки
    • Поиск лекарств и их доставка
    • Медицинская информация для путешествующих
    • Информация о вакцинациях
    • Контакты медицинских учреждений

    Профессиональная юридическая помощь

    • Экстренная правовая консультация online
    • Устная и письменная правовая консультация
    • Устное разъяснение правовых норм и оценка рисков, а также поиск методов и способов решения тех или иных юридических вопросов
    • Помощь в составлении договора, жалобы или иного необходимого документа
    Читать еще:  Что такое аккредитив при покупке квартиры

    Области правовой консультации

    • Сделки, внедоговорные отношения
    • Защита прав потребителей
    • Социальное обеспечение
    • Обеспечение безопасности и правопорядка
    • Жилищные отношения
    • Трудовые отношения
    • Налоговые и таможенные обязательства
    • Судопроизводство
    • Земля и недвижимость
    • Семейные отношения
    • Трансграничные и миграционные отношения

    Как заработать на исполнении чужих капризов

    11 сентября 2014 в 17:12

    Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

    Capital Concierge

    год создания: 2013

    бюджет на старт: 3 миллиона рублей

    Юлия Лукоянова директор
    и основатель
    Capital Concierge

    Как всё начиналось

    Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

    После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу — клиент остался доволен.

    В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

    Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, — это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

    Стартовый капитал

    Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали — морально, материально и контактами.

    Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы — клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон — это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

    Сайт — тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис — бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

    Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы — с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов — на год, три или шесть месяцев.

    Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

    Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

    С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

    Странные заказы

    Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту — он был приятно удивлён.

    Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, — оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

    Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

    Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

    Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

    Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

    Работа с экспатами

    Экспаты — как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

    Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит — молоко, кофе, чай — и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен — наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector